Você já parou para analisar como a experiência do seu cliente pode ser impactada fortemente com o atendimento que ele recebe na sua empresa? Segundo dados de pesquisas sobre o tema, chegamos às seguintes informações:
- 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento – American Express
- 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa – NewVoice
- São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
- 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor – RightNow
Se o atendimento de excelência não é uma de suas preocupações atualmente, você pode estar perdendo clientes justamente por negligenciar essa frente da sua organização.
Pensando em como um atendimento excelente pode melhorar a experiência do seu cliente com a sua organização, listamos 4 principais motivos para se investir em um cliente oculto:
1 – Garante uma avaliação imparcial, crítica e receptiva
Por ser realizada por terceiros e por pessoas treinadas em atendimento ao cliente, os aspectos negativos e positivos analisados mostrarão um verdadeiro raio-x do que acontece na organização.
2 – É realizado em todos os canais de atendimento
A experiência é um conjunto de várias percepções do consumidor nos diversos canais que a organização propõe. Seja pessoalmente, pelo telefone, e-mail ou redes sociais, o cliente oculto identificará de maneira assertiva se a experiência do cliente foi maximizada ou não.
3 – Garante validação efetiva da execução de protocolos e tarefas treinadas internamente
Os treinamentos internos de atendimento ao cliente serão postos à prova nesse projeto: a saudação, a despedida, a gentileza, a apresentação pessoal, etc. A execução destes, pelo capital humano, é essencial na percepção que os usuários têm da corporação.
4 – Estimula o desenvolvimento contínuo dos colaboradores
Por ser difícil verificar se os esforços da empresa (benefícios, incentivos, treinamentos, etc) estão sendo eficazes com os colaboradores, esse projeto pode servir como um indicador de mudança. Se a metodologia do cliente oculto for aplicada frequentemente como uma ferramenta, será possível identificar padrões de resposta e analisa-los em um cronograma de acordo com os diferentes pilares da avaliação.
A metodologia de Cliente Oculto é uma das únicas formas que tem de se mensurar de maneira imparcial, objetiva ou matemática como está a experiência do cliente. Após esse projeto, você terá total controle e entenderá quem são os melhores gestores que estão por trás das unidades, quem são os melhores funcionários, quem são os funcionários que precisam de treinamento e quem precisa ser valorizado pelo trabalho que está realizando.
Caso você tenha sentido a necessidade de realizar um Cliente Oculto na sua empresa, agende uma reunião agora mesmo conosco. A CJA é uma empresa parceira de impacto que atua há mais de 28 anos no mercado com soluções inovadoras para empreendedores, especialmente a metodologia de Cliente Oculto. Os melhores consultores estarão a sua disposição!
